Πτώση στην αντίληψη των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους διαπιστώνεται, παγκοσμίως, με την ικανοποίηση του καταναλωτικού κοινού να αυξάνεται σε ελάχιστες μόνο αγορές, ανά τον κόσμο. Σε όλες τις υπόλοιπες καταγράφηκε πτώση, ενώ σε ορισμένες χώρες η πτώση ήταν αξιοσημείωτη.
Οι πελάτες αποδίδουν την πτώση στη συνολική αποτυχία των εταιρειών να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους. Ως ένας από τους παράγοντες προσδιορίστηκε και η τεχνολογία. Σύμφωνα με τα ευρήματα της ετήσιας Έρευνας της KPMG “Global Customer Experience Excellence”, η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) μπορεί να αποτελέσει το αντίβαρο και να προσφέρει νέες και ουσιαστικές δυνατότητες στις επιχειρήσεις για βαθιά εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη.
“Με την τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες μπορούν να μετασχηματίσουν το ταξίδι του πελάτη, επαναπροσδιορίζοντας τους κανόνες του παιχνιδιού. Μπορούν, επίσης, να βελτιώσουν το κόστος εξυπηρέτησης, να εξομαλύνουν τις διαδικασίες και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών”,αναφέρει η μελέτη.
Η έκθεση της KPMG διερευνά τον ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης στην διαμόρφωση της εμπειρίας πελάτη και εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν το ΑΙ για να “ενορχηστρώσουν” το ταξίδι του πελάτη σε όλο το εύρος της επιχείρησης, προκειμένου να προσφέρουν ξεχωριστές εμπειρίες, που θα κερδίζουν τον πελάτη κάθε φορά.
Όπως σημειώνει η έκθεση, η στροφή των πελατών σε ψηφιακά κανάλια, σημαίνει ότι μειώνεται αντίστοιχα η αντίληψη της εμπειρίας πελάτη, καθώς δεν υπάρχει η άμεση επαφή μαζί του. Η κατανόηση των κινήτρων πίσω από τις σημερινές εμπειρίες των πελατών δίνει στις εταιρείες τη δυνατότητα να επικεντρωθούν σε στρατηγικές, που θα ξεκλειδώσουν την αφοσίωση των πελατών, επιτυγχάνοντας ανάπτυξη στο παρόν και στο μέλλον.
Πτώση της ποιτητας εμπειρίας πελάτη
“Οι άφθονα διαθέσιμες, πλέον, τεχνολογίες προσφέρουν στις εταιρείες να υιοθετήσουν τα ψηφιακά κανάλια για την υποστήριξη των πελατών. Πολύ συχνά, αυτά δεν αποτελούν παρά ένα υποδεέστερο υποκατάστατο της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, με τους πελάτες να μένουν απογοητευμένοι και μπερδεμένοι”, σημειώνουν οι αναλυτές.
Συνολικά, η έκθεση διαπιστώνει ότι η τεχνολογία είναι ένα μέρος μόνο της απάντησης, καθώς οι πελάτες σήμερα θέλουν μια συναισθηματική σύνδεση, θέλουν να αισθάνονται ότι οι μάρκες, που επιλέγουν, εκφράζουν την προσωπικότητά τους, τον τρόπο ζωής τους και τις αξίες τους, κάτι που πρέπει να αντικατοπτρίζει και η τεχνολογία που χρησιμοποιείται. Όταν δεν συμβαίνει αυτό, η εμπειρία πελάτη υποβαθμίζεται.
Όπως αναφέρει η KPMG, “οι πελάτες, σήμερα, θέλουν περισσότερο το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία τους, ακόμα και μέσα από τα ψηφιακά κανάλια. Θέλουν να αισθάνονται ότι οι εταιρείες αντικατοπτρίζουν την προσωπικότητά τους, τον τρόπο ζωής τους και τις αξίες τους. Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να βοηθήσει σε αυτό; Η απάντηση είναι ναι, ωστόσο δεν πρέπει να το δούμε σαν την υλοποίηση μιας νέας τεχνολογίας. Είναι κάτι διαφορετικό και χρειάζεται στρατηγική και δημιουργική σκέψη για το πως θα δημιουργήσει αξία στους πελάτες, βελτιώνοντας την εμπειρία τους”.
